En 2022 contraté un renting con LeasePlan. Opté por 20.000km, pero meses después mi vida profesional cambió y pasé a necesitar 40.000km/año. Esto sería una buena noticia para LeasePlan, pues un cliente les iba a llamar para aumentar sus servicios. También pedía transferir ese renting a empresa (con flota). Las directrices de la compañía determinaban que, a partir de ciertos km, ya no era posible aumentar la contratación de kms. Entonces, opté por solicitar un vehículo nuevo con esos kms a nombre de empresa. Para mi sorpresa, esta vez fueron los protocolos de cancelación los que impidieron la operación, así que el equipo comercial, muy motivado, me mandó el coste de la cancelación (una obscenidad) y, posteriormente, ofertas de nuevos vehículos. Mi respuesta, lógicamente, fue que no volvería a trabajar con ellos. Habían conseguido un cliente cautivo que se iría cuando pudiese hacerlo pagando lo menos posible y hablando tremendamente mal del servicio. A la vez, habían perdido un potencial cliente empresa con flota. Nadie en el área comercial pensó en darle la vuelta a la situación.

Curiosamente, al solicitar la cancelación del vehículo, te hacen llegar la penalización y también el precio de adquisición por si lo quieres. A mi juicio, y dado que lo contrario no tenía sentido, LeasePlan me estaba dando a elegir: o pagas la penalización o pagas el vehículo. Me pongo manos a la obra y encuentro a una persona interesada en el vehículo, que lo ve, que se interesa y que está dispuesto a pagar inmediatamente su valor. Y justo en ese momento LeasePlan destapa la sorpresa: no es penalización O venta, es penalización Y venta. O solo penalización.

Los protocolos establecidos por LeasePlan parten de la base del cliente cautivo, cero sorpresas, pero, curiosamente, intentan que ese cliente renove y/o venda sus vehículos, además de ser penalizados. Un enfoque realmente nefasto. En este caso LeasePlan habrá ganado, con suerte, 1000 euros (después de pagar seguros, impuestos y amortización del vehículo), y con ello habrá perdido un renting mayor a más años, la entrada en un cliente de flotas con renovaciones continuas y la venta de un vehículo sin coste comercial alguno. Además, un cliente se ha convertido en un detractor que utiliza en sus formaciones el caso de LeasePlan como ejemplo de cómo la sustitución de la racionalidad y la orientación al cliente por protocolos y directrices de manual puede generar un absoluto desastre comercial.

La moraleja diría que es que establecer protocolos y marcar directrices presenta claras ventajas, pero hacerlo sin una clara orientación al cliente te va a costar mucho dinero. También diría que, cuando establezcas protocolos y directrices, estate atento a sus resultados para rectificar con celeridad, ya que los daños colaterales pueden ser enormes. No seáis como #LeasePlan.